Nguyễn Thị Thúy Hằng
Moderator
Thuyết phục khách hàng là một kỹ năng quan trọng của người bán hàng. Trong kinh doanh, kỹ năng thuyết phục không chỉ dừng lại ở việc làm cho khách hàng tin tưởng mà còn là cách thay đổi hành vi nhận thức của khách hàng để dẫn đến hành động mua hàng.
Trong quy trình bán hàng, khi bạn đã trải qua gần hết giai đoạn 1 (tìm kiếm cơ hội). Chắc hẳn, điều mà bạn muốn nghe nhất từ khách hàng đó là: “Rất thú vị, hãy để tôi nghĩ thêm về đề xuất này”, hay “Hãy gặp tôi để nói chuyện thêm về giải pháp của bạn”.
Sự thật là, nhân viên sales muốn nghe thấy những câu nói trên. Nhưng làm sao để thuyết phục khách hàng và khiến khách hàng thực hiện hành động mua hàng là điều mà bất cứ sale nào cũng quan tâm.
Các nguyên lý khi thuyết phục khách hàng nhân viên sale nên áp dụng
1. Áp dụng nguyên lý yêu thích
Nguyên lý này chỉ ra rằng, bạn sẽ dễ dàng thuyết phục khách hàng hơn nếu như họ thích bạn. Điều này cũng đúng trong những trường hợp khác ngoài bán hàng.
Tuy nhiên, đây là mối quan hệ hai chiều mà bạn nên là người bắt đầu trước. Có nghĩa, bạn phải suy nghĩ: “Làm sao mình có thể thích khách hàng này?”. Lý do bởi bạn đã có trong tay thông tin khách hàng và bạn muốn tiếp cận họ. Bởi vậy, nếu bạn thích khách hàng trước, bạn sẽ dễ dàng thuyết phục họ theo chiều hướng có lợi cho cả hai.
Nguyên lý yêu thích được xem là một cách thuyết phục khách hàng mang lại hiệu quả cao khi bán hàng.
2. Thuyết phục khách hàng theo nguyên lý đền ơn
Nguyên lý này nói rằng sau khi người khác làm gì đó cho bạn, bạn sẽ có nghĩa vụ phải trả lại họ điều tương tự. Có nghĩa, nếu bạn làm điều tốt cho khách hàng trước, họ sẽ tìm cách để trả ơn bạn.
Một ví dụ trong bán hàng: Khi bạn bị khách hàng từ chối nhưng bạn vẫn cho họ một voucher mua hàng, họ sẽ nhận và trả lại bạn bằng một cách khác. Có thể họ sẽ chuyển voucher mua hàng đó cho bạn của họ.
Một lời khuyên cho bạn là, đừng cố gần gũi với ai đó chỉ để họ thích bạn. Cũng đừng cố giúp người khác với ý định sẽ nhận lại lợi ích.
Thay vào đó, hãy giữ cho mình suy nghĩ: Tôi muốn yêu quý và thích người này!
Bằng cách này, bạn sẽ khám phá ra thêm nhiều tiềm năng và những cơ hội mới. Hơn nữa, bạn cũng sẽ cảm thấy làm việc bớt áp lực bởi bạn đang tìm giải pháp để giúp chính người bạn của mình. Từ đó, bạn sẽ dễ dàng xây dựng mối quan hệ đồng điệu với mọi người. Không những thế, bạn sẽ được mọi người yêu quý và tin tưởng để mua hàng và giới thiệu cho người khác.
Với những quy tắc và phương pháp này, bạn sẽ dễ dàng gây ấn tượng với khách hàng khi ở bước 5 – thuyết trình và bán hàng trong quy trình bán hàng chuyên nghiệp.
3. Nguyên lý sự ủy quyền
Nguyên lý về sự ủy quyền nói rằng khách hàng sẽ làm theo lời khuyên của những người mà họ coi là có trình độ cao hoặc chuyên gia về vấn đề mà họ đang gặp phải. Khách hàng càng không chắc chắn về điều mình cần làm, khả năng họ làm theo lời khuyên càng cao.
Đó là lý do vì sao bạn tìm đến bác sĩ hay luật sư khi bạn có những câu hỏi quan trọng cần giải đáp. Trong thời đại công nghệ, bạn có thể tìm thấy câu trả lời trên internet. Tuy nhiên, khách hàng sẽ cảm thấy tốt hơn và tự tin hơn khi có chuyên gia trực tiếp đưa lời khuyên để giải quyết vấn đề.
Đối với nhân viên sales, niềm tin là yếu tố quan trọng nhất. Bởi, nếu không có niềm tin, khách hàng sẽ không bao giờ đầu tư vào sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Bởi vậy, sales cần hiểu biết rõ không những trong lĩnh vực mà họ hoạt động, mà còn là chuyên gia về sản phẩm/dịch vụ mà họ bán.
4. Nguyên lý sự đồng lòng
Trường hợp bạn đang cố thuyết phục khách hàng để chuyển sang một sản phẩm mới, bạn cần hiểu về nguyên lý sự đồng lòng. Nói cách khác, bạn cần xây dựng sự tin tưởng của khách hàng từ những xu hướng xung quanh.
Cụ thể, khách hàng sẽ cảm thấy tốt hơn nếu như biết có những khách hàng tương tự đã sử dụng và thành công với sản phẩm/dịch vụ của bạn. Đây chính là cảm giác mà nguyên lý sự đồng lòng nhắc đến.
Nguyên lý này nói rằng khách hàng sẽ nhìn những ví dụ có cùng hoàn cảnh để làm căn cứ đưa ra quyết định cho bản thân.
Đây là lý do vì sao Amazon lại thành công đến vậy trong ngành thương mại điện tử. Amazon đã tận dụng triệt để testimonial (khách hàng nói về sản phẩm/dịch vụ) để tăng tính tin cậy khi khách hàng mua online.
Thật vậy, khi thấy một sản phẩm được đánh giá trên 4.5 sao, khách hàng sẽ cho rằng đó là dấu hiệu của một sản phẩm tốt đáng được cân nhắc. Nói cách khác, sản phẩm/dịch vụ được đánh giá cao sẽ hoạt động tốt hơn hoặc đạt được sự kỳ vọng của khách hàng.
Bởi vậy, đối với những khách hàng tiềm năng, việc đưa ra testimonials gần giống với khách hàng sẽ làm tăng tính tin cậy của sản phẩm và thể hiện sự đầu tư nghiên cứu của chính người bán hàng. Khi bạn muốn vượt qua những kiến nghị của khách hàng, điều quan trọng là hãy chuẩn bị thật kĩ trước khi gặp họ.
5. Thuyết phục khách hàng bằng nguyên lý nhất quán
Nguyên lý thuyết phục khách hàng này nói rằng khách hàng sẽ cảm thấy áp lực tâm lý từ chính mình và áp lực xã hội về sự nhất quán trong lời nói và hành động của họ. Nói cách khác, khi con người nói rằng sẽ làm một việc gì đó, họ thường sẽ có trách nhiệm để thực hiện theo lời nói của mình.
Ví dụ, có bao giờ bạn nói sẽ làm gì cho ai đó nhưng rồi từ chối làm chưa? Mỗi chúng ta đều có những khoảng thời gian đó. Bởi đôi lúc, có những công việc chen ngang mà chúng ta không thể dừng lại. Khi điều đó xảy ra, phần lớn mọi người cảm thấy thật tồi tệ và tội lỗi. Bởi, chúng ta đã không làm tròn trách nhiệm với chính lời nói của mình.
Đó chính là cơ sở của nguyên lý nhất quán.
Trong kinh doanh, khách hàng cũng có trách nhiệm thực hiện lời nói của họ. Tận dụng điều đó, bạn cần đặt đúng câu hỏi cho khách hàng. Và khi đã có được câu trả lời, hãy tận dụng chúng triệt để và khiến khách hàng thực hiện lời nói của họ.
Ví dụ khi đi mua xe, khách hàng nói sẽ mua nếu bạn đáp ứng được các yêu cầu về: màu sắc, kích cỡ, tính năng, kiểu dáng và giá cả phù hợp. Nếu nhân viên bán hàng có thể đưa ra một chiếc xe đáp ứng tất cả những yêu cầu đó, tỉ lệ mua hàng của vị khách hàng đó sẽ cao hơn. Giải thích theo nguyên lý, là bởi vị khách muốn đảm bảo sự nhất quán trong lời nói và hành động của mình.
Tóm lại, nếu sales hỏi đúng câu hỏi và hiểu về những yêu cầu của khách hàng, bạn sẽ tăng được tỉ lệ chốt sales.
6. Nguyên lý nỗi sợ
Nguyên lý này nói rằng khi bạn thành thật nói với khách hàng thứ mà họ sẽ mất nếu như không mua sản phẩm/dịch vụ, họ sẽ có xu hướng hành động. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, con người sẽ chủ động hành động để tránh việc mất đi thứ gì đó hơn là có được thứ gì đó.
Hãy tưởng tượng bạn nhặt được 100.000 đồng trên đường và không biết chủ nhân của nó là ai. Bạn cho vào trong túi và vui mừng vì được đi chợ miễn phí hôm nay. Nhưng khi bạn trả tiền, bạn phát hiện ra tờ 100.000 trong túi đã biến mất. Nếu như bạn là số đông, cảm giác tồi tệ khi mất đi số tiền đó còn lớn hơn niềm vui lúc bạn nhặt được nó. Đây chính là một ví dụ cụ thể về nỗi đau mất mát.
Bài học rút ra, nhân viên sales cần đặt đúng câu hỏi để ràng buộc sản phẩm/dịch vụ vào những yêu cầu của khách hàng. Khi làm như vậy, hãy đảm bảo bạn đang cung cấp những tính năng và điểm đặc biệt mà chỉ sản phẩm/dịch vụ của bạn có trên thị trường. Điều này có nghĩa, nếu như khách hàng không mua sản phẩm/dịch vụ, họ sẽ mất toàn bộ những điểm đặc biệt và thông tin hữu ích vừa rồi.
Đây là một trong những phương pháp giúp nhân viên bán hàng đặt những câu hỏi dễ dàng hơn và tăng tỉ lệ chốt sales hơn.
Trong quy trình bán hàng, khi bạn đã trải qua gần hết giai đoạn 1 (tìm kiếm cơ hội). Chắc hẳn, điều mà bạn muốn nghe nhất từ khách hàng đó là: “Rất thú vị, hãy để tôi nghĩ thêm về đề xuất này”, hay “Hãy gặp tôi để nói chuyện thêm về giải pháp của bạn”.
Sự thật là, nhân viên sales muốn nghe thấy những câu nói trên. Nhưng làm sao để thuyết phục khách hàng và khiến khách hàng thực hiện hành động mua hàng là điều mà bất cứ sale nào cũng quan tâm.
Các nguyên lý khi thuyết phục khách hàng nhân viên sale nên áp dụng
1. Áp dụng nguyên lý yêu thích
Nguyên lý này chỉ ra rằng, bạn sẽ dễ dàng thuyết phục khách hàng hơn nếu như họ thích bạn. Điều này cũng đúng trong những trường hợp khác ngoài bán hàng.
Tuy nhiên, đây là mối quan hệ hai chiều mà bạn nên là người bắt đầu trước. Có nghĩa, bạn phải suy nghĩ: “Làm sao mình có thể thích khách hàng này?”. Lý do bởi bạn đã có trong tay thông tin khách hàng và bạn muốn tiếp cận họ. Bởi vậy, nếu bạn thích khách hàng trước, bạn sẽ dễ dàng thuyết phục họ theo chiều hướng có lợi cho cả hai.
Nguyên lý yêu thích được xem là một cách thuyết phục khách hàng mang lại hiệu quả cao khi bán hàng.
2. Thuyết phục khách hàng theo nguyên lý đền ơn
Nguyên lý này nói rằng sau khi người khác làm gì đó cho bạn, bạn sẽ có nghĩa vụ phải trả lại họ điều tương tự. Có nghĩa, nếu bạn làm điều tốt cho khách hàng trước, họ sẽ tìm cách để trả ơn bạn.
Một ví dụ trong bán hàng: Khi bạn bị khách hàng từ chối nhưng bạn vẫn cho họ một voucher mua hàng, họ sẽ nhận và trả lại bạn bằng một cách khác. Có thể họ sẽ chuyển voucher mua hàng đó cho bạn của họ.
Một lời khuyên cho bạn là, đừng cố gần gũi với ai đó chỉ để họ thích bạn. Cũng đừng cố giúp người khác với ý định sẽ nhận lại lợi ích.
Thay vào đó, hãy giữ cho mình suy nghĩ: Tôi muốn yêu quý và thích người này!
Bằng cách này, bạn sẽ khám phá ra thêm nhiều tiềm năng và những cơ hội mới. Hơn nữa, bạn cũng sẽ cảm thấy làm việc bớt áp lực bởi bạn đang tìm giải pháp để giúp chính người bạn của mình. Từ đó, bạn sẽ dễ dàng xây dựng mối quan hệ đồng điệu với mọi người. Không những thế, bạn sẽ được mọi người yêu quý và tin tưởng để mua hàng và giới thiệu cho người khác.
Với những quy tắc và phương pháp này, bạn sẽ dễ dàng gây ấn tượng với khách hàng khi ở bước 5 – thuyết trình và bán hàng trong quy trình bán hàng chuyên nghiệp.
3. Nguyên lý sự ủy quyền
Nguyên lý về sự ủy quyền nói rằng khách hàng sẽ làm theo lời khuyên của những người mà họ coi là có trình độ cao hoặc chuyên gia về vấn đề mà họ đang gặp phải. Khách hàng càng không chắc chắn về điều mình cần làm, khả năng họ làm theo lời khuyên càng cao.
Đó là lý do vì sao bạn tìm đến bác sĩ hay luật sư khi bạn có những câu hỏi quan trọng cần giải đáp. Trong thời đại công nghệ, bạn có thể tìm thấy câu trả lời trên internet. Tuy nhiên, khách hàng sẽ cảm thấy tốt hơn và tự tin hơn khi có chuyên gia trực tiếp đưa lời khuyên để giải quyết vấn đề.
Đối với nhân viên sales, niềm tin là yếu tố quan trọng nhất. Bởi, nếu không có niềm tin, khách hàng sẽ không bao giờ đầu tư vào sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Bởi vậy, sales cần hiểu biết rõ không những trong lĩnh vực mà họ hoạt động, mà còn là chuyên gia về sản phẩm/dịch vụ mà họ bán.
4. Nguyên lý sự đồng lòng
Trường hợp bạn đang cố thuyết phục khách hàng để chuyển sang một sản phẩm mới, bạn cần hiểu về nguyên lý sự đồng lòng. Nói cách khác, bạn cần xây dựng sự tin tưởng của khách hàng từ những xu hướng xung quanh.
Cụ thể, khách hàng sẽ cảm thấy tốt hơn nếu như biết có những khách hàng tương tự đã sử dụng và thành công với sản phẩm/dịch vụ của bạn. Đây chính là cảm giác mà nguyên lý sự đồng lòng nhắc đến.
Nguyên lý này nói rằng khách hàng sẽ nhìn những ví dụ có cùng hoàn cảnh để làm căn cứ đưa ra quyết định cho bản thân.
Đây là lý do vì sao Amazon lại thành công đến vậy trong ngành thương mại điện tử. Amazon đã tận dụng triệt để testimonial (khách hàng nói về sản phẩm/dịch vụ) để tăng tính tin cậy khi khách hàng mua online.
Thật vậy, khi thấy một sản phẩm được đánh giá trên 4.5 sao, khách hàng sẽ cho rằng đó là dấu hiệu của một sản phẩm tốt đáng được cân nhắc. Nói cách khác, sản phẩm/dịch vụ được đánh giá cao sẽ hoạt động tốt hơn hoặc đạt được sự kỳ vọng của khách hàng.
Bởi vậy, đối với những khách hàng tiềm năng, việc đưa ra testimonials gần giống với khách hàng sẽ làm tăng tính tin cậy của sản phẩm và thể hiện sự đầu tư nghiên cứu của chính người bán hàng. Khi bạn muốn vượt qua những kiến nghị của khách hàng, điều quan trọng là hãy chuẩn bị thật kĩ trước khi gặp họ.
5. Thuyết phục khách hàng bằng nguyên lý nhất quán
Nguyên lý thuyết phục khách hàng này nói rằng khách hàng sẽ cảm thấy áp lực tâm lý từ chính mình và áp lực xã hội về sự nhất quán trong lời nói và hành động của họ. Nói cách khác, khi con người nói rằng sẽ làm một việc gì đó, họ thường sẽ có trách nhiệm để thực hiện theo lời nói của mình.
Ví dụ, có bao giờ bạn nói sẽ làm gì cho ai đó nhưng rồi từ chối làm chưa? Mỗi chúng ta đều có những khoảng thời gian đó. Bởi đôi lúc, có những công việc chen ngang mà chúng ta không thể dừng lại. Khi điều đó xảy ra, phần lớn mọi người cảm thấy thật tồi tệ và tội lỗi. Bởi, chúng ta đã không làm tròn trách nhiệm với chính lời nói của mình.
Đó chính là cơ sở của nguyên lý nhất quán.
Trong kinh doanh, khách hàng cũng có trách nhiệm thực hiện lời nói của họ. Tận dụng điều đó, bạn cần đặt đúng câu hỏi cho khách hàng. Và khi đã có được câu trả lời, hãy tận dụng chúng triệt để và khiến khách hàng thực hiện lời nói của họ.
Ví dụ khi đi mua xe, khách hàng nói sẽ mua nếu bạn đáp ứng được các yêu cầu về: màu sắc, kích cỡ, tính năng, kiểu dáng và giá cả phù hợp. Nếu nhân viên bán hàng có thể đưa ra một chiếc xe đáp ứng tất cả những yêu cầu đó, tỉ lệ mua hàng của vị khách hàng đó sẽ cao hơn. Giải thích theo nguyên lý, là bởi vị khách muốn đảm bảo sự nhất quán trong lời nói và hành động của mình.
Tóm lại, nếu sales hỏi đúng câu hỏi và hiểu về những yêu cầu của khách hàng, bạn sẽ tăng được tỉ lệ chốt sales.
6. Nguyên lý nỗi sợ
Nguyên lý này nói rằng khi bạn thành thật nói với khách hàng thứ mà họ sẽ mất nếu như không mua sản phẩm/dịch vụ, họ sẽ có xu hướng hành động. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, con người sẽ chủ động hành động để tránh việc mất đi thứ gì đó hơn là có được thứ gì đó.
Hãy tưởng tượng bạn nhặt được 100.000 đồng trên đường và không biết chủ nhân của nó là ai. Bạn cho vào trong túi và vui mừng vì được đi chợ miễn phí hôm nay. Nhưng khi bạn trả tiền, bạn phát hiện ra tờ 100.000 trong túi đã biến mất. Nếu như bạn là số đông, cảm giác tồi tệ khi mất đi số tiền đó còn lớn hơn niềm vui lúc bạn nhặt được nó. Đây chính là một ví dụ cụ thể về nỗi đau mất mát.
Bài học rút ra, nhân viên sales cần đặt đúng câu hỏi để ràng buộc sản phẩm/dịch vụ vào những yêu cầu của khách hàng. Khi làm như vậy, hãy đảm bảo bạn đang cung cấp những tính năng và điểm đặc biệt mà chỉ sản phẩm/dịch vụ của bạn có trên thị trường. Điều này có nghĩa, nếu như khách hàng không mua sản phẩm/dịch vụ, họ sẽ mất toàn bộ những điểm đặc biệt và thông tin hữu ích vừa rồi.
Đây là một trong những phương pháp giúp nhân viên bán hàng đặt những câu hỏi dễ dàng hơn và tăng tỉ lệ chốt sales hơn.
Chỉnh sửa lần cuối: