Nguyễn Thị Thúy Hằng
Moderator
Trò chuyện trực tiếp với khách hàng
Những thông tin thu thập từ đội nhóm và công cụ digital sẽ giúp bạn có những hiểu biết cơ bản về khách hàng của mình. Thế nhưng cách duy nhất để hiểu những suy nghĩ thầm kín của khách hàng là trực tiếp trò chuyện với họ.
Sau khi có những thông tin cơ bản về khách hàng từ các cuộc trò chuyện nội bộ và công cụ phân tích insight đối tượng hãy tiến hành xác thực các giả định của bạn bằng cách phỏng vấn thực tế khách hàng.
Hãy nghĩ rằng việc xây dựng chân dung của khách hàng mục tiêu này giống như một phương pháp khoa học. Những cuộc trò chuyện với đội nhóm cho bạn những giả thuyết và việc phỏng vấn khách hàng là lúc để bạn xem xét các giả thuyết đã đặt ra trước đó.
Bạn sẽ không biết khách hàng muốn gì và suy nghĩ gì nếu bạn không đặt câu hỏi cho họ. Vì vậy, đừng ngại thực hiện những cuộc trò chuyện sâu với khách hàng nếu có thể. Hãy đặt những câu hỏi giúp bạn tìm hiểu về hành vi và những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải.
Mục tiêu chính là hiểu hành vi của khách hàng. Hãy chuẩn bị câu hỏi sao cho có thể khai thác tối đa thông tin để xây dựng chân dung khách hàng toàn diện.
Hướng dẫn chọn đối tượng phỏng vấn
Lời khuyên khi chọn đối tượng phỏng vấn là bạn hãy đa dạng nhóm khách hàng về trình độ, hoàn cảnh mua hàng hay thị trường mục tiêu.
Hãy nhờ đội ngũ bán hàng giúp bạn lựa chọn một vài khách hàng từ các nhóm khác nhau. Đừng tập trung vào một kiểu duy nhất.
Đối tượng phỏng vấn lý tưởng nhất nên là:
Những người đã chọn mua giải pháp của bạn
Đây là đối tượng giúp bạn khai thác được rất nhiều thông tin quan trọng để vẽ chân dung khách hàng bởi họ là những người đã mua giải pháp của bạn và có sự trải nghiệm về sản phẩm/dịch vụ bạn cung cấp.
Một sai lầm mà nhiều người mắc phải trong bước này đó là chỉ lựa chọn những khách hàng đánh giá tích cực về giải pháp của mình mà bỏ qua các khách hàng đang phàn nàn. Hãy nhớ rằng việc lắng nghe những vị khách khó tính sẽ giúp bạn hiểu thêm về thiếu sót, những vấn đề của sản phẩm để từ đó có sự cải tiến tốt hơn.
Những người đã từ chối mua giải pháp của bạn
Việc phỏng vấn những đối tượng tiềm năng đã từ chối mua giải pháp là cơ hội tốt để bạn tìm hiểu lý do dẫn tới quyết định không mua hàng của họ từ đó có chiến lược phù hợp hơn.
Những người đã chọn mua giải pháp từ đối thủ của bạn
Tại sao đối tượng tiềm năng chọn mua giải pháp của đối thủ mà không phải của bạn? Nếu có cơ hội phỏng vấn được những đối tượng đã chọn mua hàng của đối thủ sẽ giúp bạn biết đối thủ đang làm tốt hơn bạn ở điều gì và bạn cần phải làm gì để không đánh mất khách hàng tiềm năng.
Làm thế nào để phỏng vấn khách hàng
Bạn có hai lựa chọn một là thực hiện phỏng vấn 1:1 và hai là thực hiện cuộc phỏng vấn nhóm. Việc quyết định lựa chọn hình thức nào tùy thuộc vào đối tượng phỏng vấn và phân khúc giá của sản phẩm.
Ví dụ đối tượng mua hàng của bạn là chủ doanh nghiệp, hay sản phẩm bạn bán thuộc phân khúc cao cấp thì bạn nên lựa chọn hình thức trò chuyện 1:1.
Còn nếu bạn kinh doanh sản phẩm đại trà thì phỏng vấn nhóm sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian và nguồn lực.
Thực hiện phỏng vấn với khách hàng đòi hỏi sự khéo léo và tế nhị. Hãy tổng hợp tất cả thông tin bạn đã có về đối tượng để có những hiểu biết cơ bản về người bạn sắp nói chuyện. Việc tiếp theo của bạn là tạo không khí cởi mở và khiến khách hàng thoải mái. Hãy thành thật và giải thích với khách hàng về mục đích của buổi nói chuyện.
Tiếp theo, hãy chú ý sắp xếp và đặt những câu hỏi có thể khai thác được những thông tin hữu ích và không khiến đối phương cảm thấy khó chịu.
Những câu hỏi bạn nên đặt khi phỏng vấn khách hàng
Mặc dù mỗi ngành nghề khác nhau thì sẽ có những câu hỏi riêng để khai thác sâu về insight khách hàng thế nhưng có một số câu hỏi cơ bản được sử dụng cho hầu hết mọi lĩnh vực kinh doanh.
Dưới đây là gợi ý những câu hỏi cơ bản bạn nên đặt để khai thác thông tin người mua.
Bí quyết để khai thác được nhiều thông tin hữu ích trong các cuộc phỏng vấn với khách hàng là đặt các câu hỏi “Tại sao”.
Bạn đang cố gắng tìm hiểu mục tiêu, hành vi và động cơ thúc đẩy của khách hàng hoặc đối tượng tiềm năng của mình. Nhưng hãy lưu ý rằng đối tượng của bạn không phải lúc nào cũng giỏi phản ảnh hành vi và lý giải động cơ của chính bản thân họ.
Vì thế hãy đặt câu hỏi “Tại sao” sau mỗi câu hỏi liệt kê ở trên để tìm hiểu lý do sâu sa đằng sau mỗi câu trả lời.
Hãy lấy ví dụ với câu hỏi “Thách thức lớn nhất trong công việc của bạn là gì”? Thay vì hài lòng với câu trả lời “Thách thức của tôi là ABC” của đối tượng và rồi chuyển sang một câu hỏi khác, hãy khai thác thêm thông tin bằng cách đặt câu hỏi “Tại sao bạn coi đó là thách thức?”. Hãy cố gắng khai thác càng nhiều thông tin càng tốt, càng chi tiết càng tốt.
Một lưu ý đó là những câu hỏi trên là gợi ý để bạn có thể khai thác thông tin của đối tượng phỏng vấn. Bạn có thể sử dụng tất cả câu hỏi trên hoặc thêm bớt nội dung tùy từng trường hợp cụ thể.
Thực hiện phỏng vấn sâu là cách lý tưởng nhất để bạn khai thác thông tin của đối tượng mục tiêu. Thế nhưng việc thuyết phục khách hàng tham gia phỏng vấn không phải là nhiệm vụ dễ dàng, đặc biệt trong trường hợp người mua của bạn là những người bận rộn như chủ doanh nghiệp hay CEO.
Bên cạnh phương pháp phỏng vấn khách hàng bạn cũng có thể tìm hiểu về đối tượng mục tiêu của mình bằng cách gửi bảng hỏi.
Hãy tạo một survey (phiếu khảo sát) chứa các câu hỏi (bạn hoàn toàn có thể tham khảo các câu hỏi phỏng vấn) và gửi nó đến khách hàng. Để khuyến khích đối tượng dành thời gian điền phiếu khảo sát, hãy tặng họ phiếu giảm giá, hay một số ưu đãi đặc biệt.
Những thông tin thu thập từ đội nhóm và công cụ digital sẽ giúp bạn có những hiểu biết cơ bản về khách hàng của mình. Thế nhưng cách duy nhất để hiểu những suy nghĩ thầm kín của khách hàng là trực tiếp trò chuyện với họ.
Sau khi có những thông tin cơ bản về khách hàng từ các cuộc trò chuyện nội bộ và công cụ phân tích insight đối tượng hãy tiến hành xác thực các giả định của bạn bằng cách phỏng vấn thực tế khách hàng.
Hãy nghĩ rằng việc xây dựng chân dung của khách hàng mục tiêu này giống như một phương pháp khoa học. Những cuộc trò chuyện với đội nhóm cho bạn những giả thuyết và việc phỏng vấn khách hàng là lúc để bạn xem xét các giả thuyết đã đặt ra trước đó.
Bạn sẽ không biết khách hàng muốn gì và suy nghĩ gì nếu bạn không đặt câu hỏi cho họ. Vì vậy, đừng ngại thực hiện những cuộc trò chuyện sâu với khách hàng nếu có thể. Hãy đặt những câu hỏi giúp bạn tìm hiểu về hành vi và những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải.
Mục tiêu chính là hiểu hành vi của khách hàng. Hãy chuẩn bị câu hỏi sao cho có thể khai thác tối đa thông tin để xây dựng chân dung khách hàng toàn diện.
Hướng dẫn chọn đối tượng phỏng vấn
Lời khuyên khi chọn đối tượng phỏng vấn là bạn hãy đa dạng nhóm khách hàng về trình độ, hoàn cảnh mua hàng hay thị trường mục tiêu.
Hãy nhờ đội ngũ bán hàng giúp bạn lựa chọn một vài khách hàng từ các nhóm khác nhau. Đừng tập trung vào một kiểu duy nhất.
Đối tượng phỏng vấn lý tưởng nhất nên là:
Những người đã chọn mua giải pháp của bạn
Đây là đối tượng giúp bạn khai thác được rất nhiều thông tin quan trọng để vẽ chân dung khách hàng bởi họ là những người đã mua giải pháp của bạn và có sự trải nghiệm về sản phẩm/dịch vụ bạn cung cấp.
Một sai lầm mà nhiều người mắc phải trong bước này đó là chỉ lựa chọn những khách hàng đánh giá tích cực về giải pháp của mình mà bỏ qua các khách hàng đang phàn nàn. Hãy nhớ rằng việc lắng nghe những vị khách khó tính sẽ giúp bạn hiểu thêm về thiếu sót, những vấn đề của sản phẩm để từ đó có sự cải tiến tốt hơn.
Những người đã từ chối mua giải pháp của bạn
Việc phỏng vấn những đối tượng tiềm năng đã từ chối mua giải pháp là cơ hội tốt để bạn tìm hiểu lý do dẫn tới quyết định không mua hàng của họ từ đó có chiến lược phù hợp hơn.
Những người đã chọn mua giải pháp từ đối thủ của bạn
Tại sao đối tượng tiềm năng chọn mua giải pháp của đối thủ mà không phải của bạn? Nếu có cơ hội phỏng vấn được những đối tượng đã chọn mua hàng của đối thủ sẽ giúp bạn biết đối thủ đang làm tốt hơn bạn ở điều gì và bạn cần phải làm gì để không đánh mất khách hàng tiềm năng.
Làm thế nào để phỏng vấn khách hàng
Bạn có hai lựa chọn một là thực hiện phỏng vấn 1:1 và hai là thực hiện cuộc phỏng vấn nhóm. Việc quyết định lựa chọn hình thức nào tùy thuộc vào đối tượng phỏng vấn và phân khúc giá của sản phẩm.
Ví dụ đối tượng mua hàng của bạn là chủ doanh nghiệp, hay sản phẩm bạn bán thuộc phân khúc cao cấp thì bạn nên lựa chọn hình thức trò chuyện 1:1.
Còn nếu bạn kinh doanh sản phẩm đại trà thì phỏng vấn nhóm sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian và nguồn lực.
Thực hiện phỏng vấn với khách hàng đòi hỏi sự khéo léo và tế nhị. Hãy tổng hợp tất cả thông tin bạn đã có về đối tượng để có những hiểu biết cơ bản về người bạn sắp nói chuyện. Việc tiếp theo của bạn là tạo không khí cởi mở và khiến khách hàng thoải mái. Hãy thành thật và giải thích với khách hàng về mục đích của buổi nói chuyện.
Tiếp theo, hãy chú ý sắp xếp và đặt những câu hỏi có thể khai thác được những thông tin hữu ích và không khiến đối phương cảm thấy khó chịu.
Những câu hỏi bạn nên đặt khi phỏng vấn khách hàng
Mặc dù mỗi ngành nghề khác nhau thì sẽ có những câu hỏi riêng để khai thác sâu về insight khách hàng thế nhưng có một số câu hỏi cơ bản được sử dụng cho hầu hết mọi lĩnh vực kinh doanh.
Dưới đây là gợi ý những câu hỏi cơ bản bạn nên đặt để khai thác thông tin người mua.
- Câu hỏi về thông tin cá nhân
- Bạn bao nhiêu tuổi?
- Bạn đang độc thân hay đã kết hôn?
- Bạn đã có con chưa?
- Thu thập của bạn là bao nhiêu?
- Bạn sống ở đâu? (thành thị hay nông thôn)
- Trình độ học vấn của bạn như thế nào?
- Câu hỏi về công việc
- Công ty của bạn hoạt động trong lĩnh vực/ngành nghề nào?
- Quy mô công ty của bạn (doanh thu, nhân viên) là bao nhiêu?
- Bạn đang giữ vị trí nào ở nơi làm việc?
- Những khó khăn lớn nhất trong công việc của bạn là gì?
- Một ngày điển hình của bạn là như thế nào?
- Những kỹ năng nào cần có để thực hiện công việc của bạn?
- Bạn sử dụng những kiến thức và công cụ nào cho công việc của mình?
- Bạn báo cáo cho ai? Ai báo cáo cho bạn?
- Mục tiêu nghề nghiệp của bạn là gì?
- Câu hỏi về hành vi tìm kiếm thông tin
- Bạn thường đọc những thông tin liên quan tới công việc của mình ở đâu?
- Bạn có những kênh/blog ưa thích nào không?
- Bạn dùng các kênh mạng xã hội nào?
- Bạn thường online vào thời gian nào?
- Câu hỏi về hành vi mua hàng
- Bạn muốn tương tác với các nhà cung cấp như thế nào (ví dụ: email, điện thoại, gặp trực tiếp)?
- Bạn có sử dụng internet để nghiên cứu các nhà cung cấp hoặc sản phẩm không? Nếu có, bạn tìm kiếm thông tin như thế nào?
- Bạn có thể mô tả một giao dịch mua hàng bạn thực hiện gần đây không? Tại sao bạn lại cân nhắc mua hàng, quy trình đánh giá là gì và bạn quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ đó như thế nào?
- Câu hỏi “Tại sao?”
Bí quyết để khai thác được nhiều thông tin hữu ích trong các cuộc phỏng vấn với khách hàng là đặt các câu hỏi “Tại sao”.
Bạn đang cố gắng tìm hiểu mục tiêu, hành vi và động cơ thúc đẩy của khách hàng hoặc đối tượng tiềm năng của mình. Nhưng hãy lưu ý rằng đối tượng của bạn không phải lúc nào cũng giỏi phản ảnh hành vi và lý giải động cơ của chính bản thân họ.
Vì thế hãy đặt câu hỏi “Tại sao” sau mỗi câu hỏi liệt kê ở trên để tìm hiểu lý do sâu sa đằng sau mỗi câu trả lời.
Hãy lấy ví dụ với câu hỏi “Thách thức lớn nhất trong công việc của bạn là gì”? Thay vì hài lòng với câu trả lời “Thách thức của tôi là ABC” của đối tượng và rồi chuyển sang một câu hỏi khác, hãy khai thác thêm thông tin bằng cách đặt câu hỏi “Tại sao bạn coi đó là thách thức?”. Hãy cố gắng khai thác càng nhiều thông tin càng tốt, càng chi tiết càng tốt.
Một lưu ý đó là những câu hỏi trên là gợi ý để bạn có thể khai thác thông tin của đối tượng phỏng vấn. Bạn có thể sử dụng tất cả câu hỏi trên hoặc thêm bớt nội dung tùy từng trường hợp cụ thể.
Thực hiện phỏng vấn sâu là cách lý tưởng nhất để bạn khai thác thông tin của đối tượng mục tiêu. Thế nhưng việc thuyết phục khách hàng tham gia phỏng vấn không phải là nhiệm vụ dễ dàng, đặc biệt trong trường hợp người mua của bạn là những người bận rộn như chủ doanh nghiệp hay CEO.
Bên cạnh phương pháp phỏng vấn khách hàng bạn cũng có thể tìm hiểu về đối tượng mục tiêu của mình bằng cách gửi bảng hỏi.
Hãy tạo một survey (phiếu khảo sát) chứa các câu hỏi (bạn hoàn toàn có thể tham khảo các câu hỏi phỏng vấn) và gửi nó đến khách hàng. Để khuyến khích đối tượng dành thời gian điền phiếu khảo sát, hãy tặng họ phiếu giảm giá, hay một số ưu đãi đặc biệt.