Nguyễn Thị Thúy Hằng
Moderator
Bước 2: Xử lý thông tin khách hàng đã thu thập được
Đây là bước bạn chuyển các dữ liệu thô có được từ bước 1 thành các thông tin có ý nghĩa.
Sau khi thu thập thông tin từ các phương pháp khác nhau, sẽ có hai loại dữ liệu chính bạn cần xem xét. Một là bộ dữ liệu định tính thu thập từ các cuộc phỏng vấn nội bộ và khách hàng và hai là dữ liệu định lượng thu thập từ các công cụ phân tích insight.
Sau đó, bạn cần phân tích các thông tin để có hiểu biết sâu sắc về khách hàng và chia thành các phân khúc khách hàng khác nhau. Bạn có thể sử dụng một hoặc nhiều các yếu tố như cùng độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, sở thích, thu nhập, nỗi đau… để phân nhóm khách hàng.
Thay vì tiếp cận tất cả đối tượng, việc chia khách hàng tiềm năng thành các phân khúc khác nhau sẽ giúp bạn cá nhân hóa các thông điệp marketing phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng nhóm nhất định.
Ví dụ, khách hàng mục tiêu cho sản phẩm của bạn ở trong độ tuổi khá rộng, từ 18 tới 60 tuổi. Tuy nhiên, nếu bạn sử dụng một thông điệp tiếp thị duy nhất cho tất cả đối tượng trong nhóm này từ những người trẻ tới trung niên dường như là không thể và sẽ không hiệu quả. Thay vào đó, hãy chia đối tượng thành các phân khúc nhỏ như những người độc thân 18-24, vợ chồng trẻ 25-30 tuổi, gia đình đã có con cái 30-39 tuổi, nhóm trung niên 40-60 và xây dựng các thông điệp cho từng nhóm.
Thêm vào đó, các chân dung khách hàng bạn xây dựng cần tương ứng với những nỗi đau của từng nhóm đối tượng.
Ví dụ: nếu bạn kinh doanh các sản phẩm dinh dưỡng, bạn nên vẽ ít nhất hai buyer persona. Một là những người đang muốn giảm cân và hai là những người đang tìm cách tăng cân.
Mặc dù là cùng một sản phẩm nhưng khách hàng của bạn có những nhu cầu rất khác nhau, do đó bạn cần xây dựng những chân dung khác nhau. Hãy chi tiết nhất có thể ở giai đoạn này và cân nhắc xem bạn cần bao nhiêu chân dung người mua.
Việc phân đoạn khách hàng thậm chí sẽ giúp tiết lộ những phân khúc khách hàng bạn chưa từng nhận thức trước đây.
Bước 3: Vẽ chân dung khách hàng mục tiêu
Sau bước xử lý thông tin đã đến lúc bạn thực hiện bước quan trọng nhất là vẽ chân dung khách hàng. Các thông tin bạn đưa vào sẽ phụ thuộc lĩnh vực/hình thức kinh doanh, sản phẩm và đối tượng của từng doanh nghiệp nhưng nhìn chung một hồ sơ cần các yếu tố dưới đây:
Mẫu chân dung khách hàng B2C
Đối với khách hàng B2C, trong trường hợp này bạn đang bán hàng trực tiếp cho khách hàng (là một cá nhân đang sử dụng tiền của chính mình và có toàn quyền để đưa ra quyết định mua hàng).
Vì vậy trong hồ sơ khách hàng bạn không cần phải chia sẻ nhiều thông về vị trí và trách nhiệm của họ như người mua B2B. Thay vào đó, bạn nên tập trung hơn vào việc những thói quen trong cuộc sống hàng ngày của họ và những yếu tố quyết định tới hành vi mua hàng cá nhân.
Mẫu chân dung của khách hàng B2B
Tiếp theo hãy cùng phân tích ví dụ về hồ sơ khách hàng cho các doanh nghiệp B2B.
Tương tự như B2C, chân dung khách hàng B2B cũng tập trung vào các cá nhân. Tuy nhiên, ở nhóm này bạn cần khai thác thông tin cụ thể hơn về nơi khách hàng lý tưởng làm việc cũng như vị trí và trách nhiệm của họ. Trong trường hợp này, đối tượng không phải lúc nào cũng là người chịu trách nhiệm chính trong các quyết định mua hàng. Vì vậy những chi tiết đó cũng cần phải đề cập trong mô tả.
5. Áp dụng việc xây dựng chân dung khách hàng vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Thật tuyệt vời! Bạn đã xây dựng được một số hồ sơ khách hàng cho doanh nghiệp của mình rồi. Vậy thì bước tiếp theo bạn sẽ làm gì với bộ tài liệu đó?
Đừng bỏ những nghiên cứu của bạn vào một thư mục nào đó trong máy tính và không bao giờ mở tới nó. Vậy thì bạn cần làm gì?
Chia sẻ tài liệu cho các phòng ban liên quan
Hãy chia sẻ tài liệu chân dung khách hàng cho đội ngũ của bạn, đặc biệt là đội ngũ Sale, Marketing, Chăm sóc khách hàng và Phát triển sản phẩm.
Khuyến khích họ nghiên cứu hồ sơ khách hàng lý tưởng của công ty và tưởng tượng rằng họ đang đối mặt với những cá nhân này trong công việc hàng ngày.
Hồ sơ khách hàng sẽ giúp các nhóm hiểu về những đối tượng mà họ sẽ tiếp xúc, hoặc người mà họ cần tìm kiếm để từ đó có những cách để tiếp cận và giao tiếp với khách hàng mục tiêu hiệu quả.
Tuy nhiên, vì thị trường luôn thay đổi theo thời gian cho nên hãy luôn nghiên cứu và cập nhật hồ sơ khách hàng của doanh nghiệp bạn. Lý tưởng nhất là hãy thiết lập một quy trình để đánh giá định kỳ xem hồ sơ về khách hàng đang có liệu có cần bổ sung hay chỉnh sửa gì không.
Tích hợp chân dung khách hàng với CRM – phần mềm quản lý khách hàng
Phần mềm quản lý khách hàng là công cụ quản lý thông tin khách hàng toàn diện giúp doanh nghiệp lưu trữ mọi thông tin và lịch sử giao dịch với khách hàng một cách có hệ thống. Với công cụ CRM, doanh nghiệp có thể bứt phá doanh số nhờ thấu hiểu khách hàng 360 độ.
Để tối ưu hoạt động kinh doanh và khai thác tính năng của phần mềm CRM, doanh nghiệp nên phân loại danh sách khách hàng trên hệ thống CRM theo từng nhóm chân dung người mua. Như vậy, bạn có thể triển khai các chiến dịch marketing và xây dựng thông điệp tiếp thị cho từng nhóm khách hàng một cách hiệu quả.
Lập kế hoạch và xây dựng các nội dung phù hợp với từng chân dung khách hàng
Khi bạn đã biết chân dung khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp mình là ai và như thế nào, hãy bắt đầu xây dựng những nội dung hữu ích để educate (giáo dục) và tiếp cận đối tượng tiềm năng. Hãy nghĩ về những thách thức và nỗi đau của mỗi nhóm và tạo nội dung cung cấp giải pháp để giải quyết những nhu cầu đó.
6. Tổng kết
Việc xác định chân dung khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với nhiều bộ phận trong doanh nghiệp, từ marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng cho tới ban phát triển sản phẩm.
Xây dựng bộ tài liệu về hồ sơ khách hàng lý tưởng sẽ giúp doanh nghiệp tập trung thời gian vào những khách hàng tiềm năng, phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu của nhóm đối tượng mục tiêu và tổ chức đội ngũ từ marketing, bán hàng tới chăm sóc khách hàng. Từ đó giúp tăng cơ hội chuyển đổi cho các chiến dịch sale và marketing; tăng mức độ hài lòng của khách hàng; tăng giá trị đơn hàng và tệp khách hàng trung thành.
Đây là bước bạn chuyển các dữ liệu thô có được từ bước 1 thành các thông tin có ý nghĩa.
Sau khi thu thập thông tin từ các phương pháp khác nhau, sẽ có hai loại dữ liệu chính bạn cần xem xét. Một là bộ dữ liệu định tính thu thập từ các cuộc phỏng vấn nội bộ và khách hàng và hai là dữ liệu định lượng thu thập từ các công cụ phân tích insight.
Sau đó, bạn cần phân tích các thông tin để có hiểu biết sâu sắc về khách hàng và chia thành các phân khúc khách hàng khác nhau. Bạn có thể sử dụng một hoặc nhiều các yếu tố như cùng độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, sở thích, thu nhập, nỗi đau… để phân nhóm khách hàng.
Thay vì tiếp cận tất cả đối tượng, việc chia khách hàng tiềm năng thành các phân khúc khác nhau sẽ giúp bạn cá nhân hóa các thông điệp marketing phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng nhóm nhất định.
Ví dụ, khách hàng mục tiêu cho sản phẩm của bạn ở trong độ tuổi khá rộng, từ 18 tới 60 tuổi. Tuy nhiên, nếu bạn sử dụng một thông điệp tiếp thị duy nhất cho tất cả đối tượng trong nhóm này từ những người trẻ tới trung niên dường như là không thể và sẽ không hiệu quả. Thay vào đó, hãy chia đối tượng thành các phân khúc nhỏ như những người độc thân 18-24, vợ chồng trẻ 25-30 tuổi, gia đình đã có con cái 30-39 tuổi, nhóm trung niên 40-60 và xây dựng các thông điệp cho từng nhóm.
Thêm vào đó, các chân dung khách hàng bạn xây dựng cần tương ứng với những nỗi đau của từng nhóm đối tượng.
Ví dụ: nếu bạn kinh doanh các sản phẩm dinh dưỡng, bạn nên vẽ ít nhất hai buyer persona. Một là những người đang muốn giảm cân và hai là những người đang tìm cách tăng cân.
Mặc dù là cùng một sản phẩm nhưng khách hàng của bạn có những nhu cầu rất khác nhau, do đó bạn cần xây dựng những chân dung khác nhau. Hãy chi tiết nhất có thể ở giai đoạn này và cân nhắc xem bạn cần bao nhiêu chân dung người mua.
Việc phân đoạn khách hàng thậm chí sẽ giúp tiết lộ những phân khúc khách hàng bạn chưa từng nhận thức trước đây.
Bước 3: Vẽ chân dung khách hàng mục tiêu
Sau bước xử lý thông tin đã đến lúc bạn thực hiện bước quan trọng nhất là vẽ chân dung khách hàng. Các thông tin bạn đưa vào sẽ phụ thuộc lĩnh vực/hình thức kinh doanh, sản phẩm và đối tượng của từng doanh nghiệp nhưng nhìn chung một hồ sơ cần các yếu tố dưới đây:
- Tên + Ảnh đại diện: Mỗi hồ sơ phải có một cái tên và ảnh nhận diện rõ ràng. Điều này sẽ giúp cho các bộ phận sử dụng thông tin (như đội ngũ kinh doanh, marketing, chăm sóc khách hàng) dễ ghi nhớ các thông tin về khách hàng giả định này tốt hơn. Bạn có thể gán tên hoặc biệt danh bất kỳ. Về hình ảnh, bạn có thể chọn một hình ảnh của khách hàng thực tế đại diện cho nhóm để minh họa.
- Thông tin nhân khẩu học (Demographics): bao gồm độ tuổi, giới tính, khu vực sinh sống, tình trạng kết hôn, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn… Tất cả những thông tin này sẽ giúp bạn phân đoạn thị trường và tính market size dễ dàng hơn.
- Thách thức và nỗi đau: Những khó khăn và nỗi đau mà đối tượng đang đối mặt sẽ giúp bạn phát triển các giải pháp và thực hiện các thông điệp tiếp thị thích hợp.
- Mô tả hành vi: Mỗi chân dung phải có những mô tả chi tiết về hành vi khách hàng bao gồm hoạt động thường ngày, thói quen tìm kiếm thông tin, hành vi mua hàng, và các yếu tố khác liên quan tới quyết định mua hàng.
Mẫu chân dung khách hàng B2C
Đối với khách hàng B2C, trong trường hợp này bạn đang bán hàng trực tiếp cho khách hàng (là một cá nhân đang sử dụng tiền của chính mình và có toàn quyền để đưa ra quyết định mua hàng).
Vì vậy trong hồ sơ khách hàng bạn không cần phải chia sẻ nhiều thông về vị trí và trách nhiệm của họ như người mua B2B. Thay vào đó, bạn nên tập trung hơn vào việc những thói quen trong cuộc sống hàng ngày của họ và những yếu tố quyết định tới hành vi mua hàng cá nhân.
Mẫu chân dung của khách hàng B2B
Tiếp theo hãy cùng phân tích ví dụ về hồ sơ khách hàng cho các doanh nghiệp B2B.
Tương tự như B2C, chân dung khách hàng B2B cũng tập trung vào các cá nhân. Tuy nhiên, ở nhóm này bạn cần khai thác thông tin cụ thể hơn về nơi khách hàng lý tưởng làm việc cũng như vị trí và trách nhiệm của họ. Trong trường hợp này, đối tượng không phải lúc nào cũng là người chịu trách nhiệm chính trong các quyết định mua hàng. Vì vậy những chi tiết đó cũng cần phải đề cập trong mô tả.
5. Áp dụng việc xây dựng chân dung khách hàng vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Thật tuyệt vời! Bạn đã xây dựng được một số hồ sơ khách hàng cho doanh nghiệp của mình rồi. Vậy thì bước tiếp theo bạn sẽ làm gì với bộ tài liệu đó?
Đừng bỏ những nghiên cứu của bạn vào một thư mục nào đó trong máy tính và không bao giờ mở tới nó. Vậy thì bạn cần làm gì?
Chia sẻ tài liệu cho các phòng ban liên quan
Hãy chia sẻ tài liệu chân dung khách hàng cho đội ngũ của bạn, đặc biệt là đội ngũ Sale, Marketing, Chăm sóc khách hàng và Phát triển sản phẩm.
Khuyến khích họ nghiên cứu hồ sơ khách hàng lý tưởng của công ty và tưởng tượng rằng họ đang đối mặt với những cá nhân này trong công việc hàng ngày.
Hồ sơ khách hàng sẽ giúp các nhóm hiểu về những đối tượng mà họ sẽ tiếp xúc, hoặc người mà họ cần tìm kiếm để từ đó có những cách để tiếp cận và giao tiếp với khách hàng mục tiêu hiệu quả.
Tuy nhiên, vì thị trường luôn thay đổi theo thời gian cho nên hãy luôn nghiên cứu và cập nhật hồ sơ khách hàng của doanh nghiệp bạn. Lý tưởng nhất là hãy thiết lập một quy trình để đánh giá định kỳ xem hồ sơ về khách hàng đang có liệu có cần bổ sung hay chỉnh sửa gì không.
Tích hợp chân dung khách hàng với CRM – phần mềm quản lý khách hàng
Phần mềm quản lý khách hàng là công cụ quản lý thông tin khách hàng toàn diện giúp doanh nghiệp lưu trữ mọi thông tin và lịch sử giao dịch với khách hàng một cách có hệ thống. Với công cụ CRM, doanh nghiệp có thể bứt phá doanh số nhờ thấu hiểu khách hàng 360 độ.
Để tối ưu hoạt động kinh doanh và khai thác tính năng của phần mềm CRM, doanh nghiệp nên phân loại danh sách khách hàng trên hệ thống CRM theo từng nhóm chân dung người mua. Như vậy, bạn có thể triển khai các chiến dịch marketing và xây dựng thông điệp tiếp thị cho từng nhóm khách hàng một cách hiệu quả.
Lập kế hoạch và xây dựng các nội dung phù hợp với từng chân dung khách hàng
Khi bạn đã biết chân dung khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp mình là ai và như thế nào, hãy bắt đầu xây dựng những nội dung hữu ích để educate (giáo dục) và tiếp cận đối tượng tiềm năng. Hãy nghĩ về những thách thức và nỗi đau của mỗi nhóm và tạo nội dung cung cấp giải pháp để giải quyết những nhu cầu đó.
6. Tổng kết
Việc xác định chân dung khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với nhiều bộ phận trong doanh nghiệp, từ marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng cho tới ban phát triển sản phẩm.
Xây dựng bộ tài liệu về hồ sơ khách hàng lý tưởng sẽ giúp doanh nghiệp tập trung thời gian vào những khách hàng tiềm năng, phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu của nhóm đối tượng mục tiêu và tổ chức đội ngũ từ marketing, bán hàng tới chăm sóc khách hàng. Từ đó giúp tăng cơ hội chuyển đổi cho các chiến dịch sale và marketing; tăng mức độ hài lòng của khách hàng; tăng giá trị đơn hàng và tệp khách hàng trung thành.