- Nhân viên nghe nhầm order của khách. Ví dụ: Khách gọi món súp cua nhưng nhân viên lại ghi súp cá.
- Nhân viên ghi sai số bàn của khách. Ví dụ: Khách order ở bàn 15 nhưng nhân viên lại ghi nhầm thành bàn 50.
- Nhân viên tiếp thực hay phục vụ đặt món sai bàn khách.
- Phía nhà bếp ra món hoặc chỉ định món sai so với order của khách.
- Lượng khách quá đông gây hỗn tạp âm thanh khiến nhân viên nghe nhầm.
- Thiếu nhân viên phục vụ nên việc tiếp nhận yêu cầu của khách không đảm bảo.
- Nhân viên mới hoặc nhân viên hỗ trợ chưa có kinh nghiệm, yếu nghiệp vụ dẫn đến tiếp nhận thông tin sai.
Dù là nguyên do gì thì việc order món sai dẫn đến phục vụ sai là lỗi sơ đẳng khó chấp nhận trong nghiệp vụ nhà hàng. Trường hợp khách dễ tính, chấp nhận lời xin lỗi và bỏ qua, vui vẻ đổi sang dùng món order nhầm thì không sao, chỉ cần giải quyết nội bộ trong cuộc họp giao ca sáng mai.
Tuy nhiên, nếu gặp khách khó tính, đòi làm lớn chuyện thì sự cố không còn đơn giản nữa. Món ăn order sai đó dĩ nhiên sẽ bị thu hồi và hủy bỏ.
- Nhà bếp sẽ phải làm lại món mới đúng với order thực của khách.
- Nhà hàng thay vì thu về doanh thu của món order (nếu đúng từ đầu) lại phải trích thêm chi phí để “đền bù” lại món khác cho khách, phí mất sẽ càng cao nếu càng nhiều order sai.
- Chưa kể chất lượng dịch vụ bị đánh giá thấp, thương hiệu nhà hàng bị ảnh hưởng.
- Rồi mất khách, mất doanh thu, kinh doanh giảm sút,…
Trình tự xử lý sự cố order món sai chuẩn nhất sẽ là:
- Tuyệt đối không đôi co với khách, không ép khách phải đồng ý thay thế và dùng món bị phục vụ nhầm (Trừ trường hợp khách dễ tính và vui vẻ bỏ qua).
- Cũng biện minh, hay giải thích với đồng nghiệp, cấp trên rằng mình không cố ý hoặc không sai trong tình huống này, trong khi người cần quan tâm là khách.
- Luôn để khách được nói và nói trước, không cắt lời hay làm gián đoạn mạch nói của khách.
- Thông thường, khách sẽ không phải trả phần order sai, trừ khi họ đồng ý trả.
- Nhà bếp, cụ thể là bếp trưởng sẽ là người quyết định sẽ xử lý món order sai đó như thế nào (Tái phục vụ hay đổ bỏ).
- Trường hợp kịp thời phát hiện order sai khi món chưa đến bàn khách thì nhanh chóng thông báo qua các kênh liên lạc nội bộ để được xử lý, đảm bảo không để khách biết sai sót đang tồn tại.
- Luôn check order với khách trước khi phục vụ bằng cách, mỗi món được phục vụ đều sẽ được nhân viên tiếp thực bê và hô to tên món ăn sau đó mới đặt xuống bàn. Cách này không những giúp kiểm tra xem khách có gọi món đó không đồng thời nhận biết cụ thể khách nào gọi để phục vụ chính xác tuyệt đối, tăng mức độ hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ.
Nguồn: Hoteljob