Trần Trọng Luân
Guest
Thuyết phục người tiêu dùng sử dụng sản phẩm thông qua các trang mạng xã hội là không dễ dàng. Vì thế, hãy tham gia kênh truyền thông mới này chỉ khi đã có mục tiêu kinh doanh rõ rệt.
Truyền thông xã hội là một kênh tiếp thị tương đối mới, có thể giúp tăng trưởng kinh doanh. Theo một cuộc khảo sát gần đây của Bain & Company trên 3.000 người tiêu dùng, khách hàng tương tác với các thương hiệu thông qua các phương tiện truyền thông xã hội có xu hướng chi tiêu nhiều hơn 20 - 40% so với các khách hàng khác. Ngoài ra, khách hàng tương tác với thương hiệu trên các mạng xã hội có xu hướng trung thành hơn với thương hiệu.
Trên thực tế, sử dụng các phương tiện truyền thông xã hội để bán hàng trực tiếp có thể được chia thành hai khu vực:
1. Truyền thông để thu hút, duy trì, bán hàng và bán chéo.
2. Lắng nghe để xác định các cơ hội kinh doanh mới.
Xác định đối tượng, mục tiêu
Nếu muốn biến fan trên Facebook, Google+, LinkedIn, Twitter và các mạng khác thành khách hàng của mình, hàng hóa của bạn phải hấp dẫn những khách hàng hiện tại và tương lai. Nếu đưa ra thông điệp đúng với một đối tượng đúng tại thời điểm và địa điểm hợp lý, bạn đã cho họ một lý do để mua hàng.
Điểm khởi đầu này sẽ giúp bạn tạo ra các mục tiêu truyền thông xã hội cụ thể. Ví dụ, nếu muốn thu hút nhiều phụ nữ đến với thương hiệu, thì bạn phải hướng các nỗ lực truyền thông xã hội cho họ.
Với mục tiêu này, bạn sẽ khoanh vùng được nội dung, hình thức thể hiện và các kênh tương tác trên truyền thông xã hội. Đặt ra các mục tiêu cụ thể nhưng cũng cần phải giữ tính linh hoạt để cho phép có các thay đổi tích cực trong quá trình thực hiện.
Thiết lập sự hiện diện
Lựa chọn mạng xã hội và thiết lập sự hiện diện của bạn trên các mạng này là rất quan trọng. Ví dụ, cần phải hiểu Facebook sẽ thích hợp cho các nhà tiếp thị B2C và LinkedIn là điểm đến cho các nhà tiếp thị B2B.
Truyền thông xã hội rất rộng nên ngay từ đầu phải xác định truyền thông "chất lượng" chứ không phải "số lượng". Rõ ràng, tập trung tài chính và nỗ lực cho vài mạng xã hội nhưng hiệu quả, còn hơn rải sự hiện diện ở khắp mọi nơi. Nhiều DN vướng phải sai lầm khi cố gắng xuất hiện ở quá nhiều diễn đàn vì "đi lạc" trong thế giới mạng mênh mông.
Tự động hóa hiệu quả
Việc còn lại của doanh nghiệp (DN) là tập trung và giám sát việc thực hiện chương trình truyền thông, chú ý tới những gì tác động tới bán hàng thực tế. Ví dụ, bạn có thể làm thử nghiệm các hình thức sau trên các sản phẩm cụ thể, sau đó xác định tác động đến doanh thu:
- Tweet một liên kết đến một bài viết trên blog cho thấy làm thế nào sản phẩm X giải quyết được vấn đề Y.
- Thêm một mã số phiếu giảm giá độc quyền trên tường Facebook của bạn
- Chia sẻ trên LinkedIn lời đề nghị đặc biệt cho dịch vụ Z.
Lắng nghe
Lắng nghe không chỉ là giải pháp để có được những bài học, kinh nghiệm quý, mà còn là cách tương tác với khách hàng hiệu quả nhất trong mạng xã hội. Bạn có thể trả lời các câu hỏi, đề xuất giải pháp hoặc thậm chí chỉ cần chia sẻ liên kết đến một bài đăng blog cung cấp thêm thông tin về một chủ đề cụ thể mà khách hàng tiềm năng quan tâm.
Các lĩnh vực chính cần tập trung lắng nghe:
- Giám sát nhãn hiệu. Tìm kiếm những bình luận liên quan đến thương hiệu của bạn (tích cực và tiêu cực) nhằm mục đích tăng cường sự tương tác.
Trong thế giới internet, nếu không đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng, có thể dễ dàng mất đi mọi cơ hội kinh doanh.
- Những yếu tố ảnh hưởng. Trước đây, DN trả tiền cho các blogger nổi tiếng để có những bài viết tích cực cho sản phẩm, dịch vụ. Hiện nay, DN hướng đến những nhân tố có thể gây ảnh hưởng đến một nhóm cộng đồng trên mạng xã hội. Ta thấy rõ điều đó khi các nhãn hàng như HTC hay Samsung "tác động" tới những diễn đàn như tinhte.vn, hay vnphoto.vn.
- Dịch vụ khách hàng. Khách hàng thường coi các trang mạng xã hội của nhãn hàng như là một trung tâm cung cấp thông tin trước khi họ mua sản phẩm, và sau khi họ hoàn tất việc mua sắm, đây sẽ là nơi hỗ trợ họ nếu họ cần. DN phải hiểu được tầm quan trọng của việc giải quyết những phàn nàn của khách hàng, trước khi những chúng biến thành khiếu nại và lan truyền nhanh như virus. Nhưng cũng có rất nhiều cơ hội kinh doanh nảy sinh trong dịch vụ khách hàng khi có thể nhận được các góp ý, thông tin thị trường...
- Cơ hội thực. Theo một nghiên cứu của Harvard Business Review, DN có khả năng đưa ra quyết định kinh doanh nhanh gấp bảy lần nếu họ đáp ứng các truy vấn trong ít hơn một giờ. Nghiên cứu cũng phát hiện ra rằng, chỉ có 37% các công ty quản lý có khả năng trả lời những câu hỏi của khách hàng trong vòng chưa đầy một giờ.
Đơn giản là trong thế giới internet, nếu không đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng, có thể dễ dàng mất đi mọi cơ hội kinh doanh.